第17部分

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“對了，”一天晚上很晚了，他們合力做打烊的工作，比爾問道，“你知道今天有一位‘秘密買主’來過嗎？”

“一位什麼？”

“一位秘密買主，就是公司員工假扮成顧客——當然是秘密的——來檢查你的舉止和服務。她今天走過你身邊，我想你做得很好，但是你要注意皺眉的習慣。你努力工作時，好像常常皺眉。一定要記住：要微笑，不要皺眉。皺一下眉可能成為你檔案裡的一個汙點。”

“第二條規定，”羅伯特心想，“別皺眉，要快樂。”

隨後的6個月裡，羅伯特發現自己在諾世全愈來愈不舒服。早上7點和諾家幫一起開會，喊著“我們是第一流的！”喊著“我們要替諾世全把事情做好”時，他回想到《美國最適宜就業的

1O0家大公司》這本書裡，談到諾世全時，開宗明義就說：“如果不喜歡在狂熱的氣氛裡工作，不喜愛和總是奮發向上的人共事，那麼這個地方就不適合你。”他知道自己的表現不錯，從來沒有落到每小時銷售額排名的下方，但是，他顯然也不很傑出，從來沒有得到機會和諾世全三兄弟之一握手，沒有成為百勝冠軍或顧客服務之星，而且害怕會對一位秘密買主皺眉，或是接到一封顧客不滿的來函；而且最糟的是，有些人就是遠比他更符合諾世全的標準，那些人已經把他拋在後面了，他們擁有成為諾世全人的適當素質。他沒有，他就是不合適。

羅伯特進入諾世全公司11個月後離開了。一年後，他在另一家店裡當上部門經理，意氣風發。“諾世全的經驗非常好，但是，那裡不適合我。”他解釋說：“我知道有些朋友在那裡快樂得不得了，他們真的喜歡那裡，而且毫無疑問，諾世全確實是一家傑出的公司，不過，我和這裡比較合得來。”

＞＞棄之如敝屣我們開始這一研究專案時，猜想證據會顯示高瞻遠矚公司是絕佳的工作地點，或者至少比對照公司更適於工作。但是，我們發現，實情並非如此，至少並非對每一個人都如此。還記得比爾和羅拉多麼適合在諾世全工作，又有長足的發展嗎？對他們來說，那裡真正是一等的工作地點，可是請注意，羅伯特就是不能完全相信那一套，對他來說，諾世全不是什麼很好的工作地點。只有對於真心虔信、而且很適合諾世全風範的人，諾世全才是絕佳的工作場所。

在我們研究的很多高瞻遠矚公司裡，同樣有這種情形。如果你不願意熱忱地接納惠普風範，那你根本不適合待在惠普公司裡；如果你不能真心相信沃爾瑪對顧客的狂熱奉獻，那你就不適合沃爾瑪；如果你不能寶潔化，那你就不屬於寶潔；如果你不想加入狂熱追求品質的隊伍，即使你剛巧是在公司餐廳裡工作，你也肯定不會變成真正的摩托羅拉人；如果你對個人自行決定該買什麼東西的權利（例如買香菸）有所質疑，你就不適合在菲利普·莫里斯工作；如果馬利奧特那種深受摩門教影響、生活簡樸、熱心獻身於服務的氣氛讓你覺得不舒服，那你最好遠離馬利奧特，要是你不能擁護“健康”“神奇”和“仙塵”（迪斯尼片頭小精靈以仙女棒點出的幻景），並且讓自己變成“徹底的擁護者”，那你很可能會討厭在迪斯尼工作。

我們發現，要建造高瞻遠矚公司，你不需要創造一個“溫和”或“舒適”的環境。我們也發現，就績效和契合公司理念而言，高瞻遠矚公司對員工的要求通常要比其他公司嚴。

我們發現，高瞻遠矚不是表示柔弱和無紀律，正好相反，因為高瞻遠矚公司對於自我認知、事業目的要達到的目標，都說得極為明確。不願意或不符合公司規定的標準的人，在公司裡通常沒有多少生存空間。

一次，我們研究小組開會時，一位研究助理說：“加入這些公司讓我們想到參加組織極為嚴密的團體或社團。如果你不適合，最好不要參加；如果你願意真心相信並樂意為公司的目標貢獻，你一定會很滿意，很有成效——很可能再快樂不過了，否則你很可能會苦苦掙扎，覺得無法立足，感覺差極了，最後終會離開，就像病毒一樣被排除。這是二選一的問題，不是留在裡面，就是離開，似乎沒有中間地帶，幾乎和教派一樣。”

這個說法似乎很確實。所以，我們決定研究探討一下教派的文獻，看看高瞻遠矚公司的特質和教派相通的地方，是否真的比對照公司多。我們發現，文獻裡對教派沒有大家一致接受的定義（這個說法的確符合許多高瞻遠矚公司的情形）；在教派和非教派的差別方面，我們也沒有找到普遍被人接受的對照表，但是，我們發現了一些共同的宗旨，特別是找到了教派四