第4部分

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電話銷售人員可以有很多方式感動客戶，就看你有沒有用心。

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第16節：第三章　以客戶為中心（1）

第三章　以客戶為中心

在電話銷售過程中，電話銷售人員一定要先把自己的產品拋開，心中只想著客戶！以客戶為中心，就是要求電話銷售人員做到：先解決客戶的問題，充分了解客戶需求併為其提供滿意服務，讓客戶真切體會到電話銷售人員的真誠與溫暖，這對與客戶建立穩定持久的合作關係非常重要。

第一節　客戶第一

客戶是上帝，電話銷售人員始終應堅持“客戶第一”的原則，客戶的電話要第一時間接聽，客戶的問題要第一時間解決，客戶的需求要儘量滿足。

一次，一家移動運營商的電話銷售人員在晚上12點多鐘接到客戶打來的電話，表3…1是其與客戶的對話內容。

表3…1　與客戶對話表

客　戶“陳總，您好！實在不好意思，這麼晚了還打電話給您，因為我有一個重要的電話要打到香港，但不知怎麼回事，我的手機無法打國際長途。您能幫我查一下嗎？”

電話銷售人員“原來這樣，實在不好意思，王經理，要麼這樣，我馬上打電話幫您查詢一下，10分鐘之內一定給您一個回覆，您看這樣行嗎？”

客　戶“好的。”

5分鐘後，電話銷售人員回電給客戶：“王經理，我已經幫您查詢過了，可能由於線路的原因暫時打不到香港去。要麼這樣，我先幫您打這個電話，將您需要傳達的資訊傳遞到香港客戶那邊，您看這樣行嗎？”客戶欣然同意。

電話銷售人員在打電話到香港的時候，遇到了語言溝通上的障礙，本來只有幾句話，電話銷售人員卻花費了將近8分鐘，最後終於將資訊傳遞了過去。

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第17節：第三章　以客戶為中心（2）

到了凌晨2點多鐘的時候，客戶打來了電話：“真的很感謝您，由於您及時傳遞了資訊，使我與客戶要簽訂的合同正常簽了下來。現在打電話給您，主要是向您表示感謝，真的很感謝你們能有這麼好的服務，謝謝！”

很多銷售案例表明：第一時間解決客戶的問題，是一個很重要的與客戶建立信任關係的方法。

作為電話銷售人員，如果發現越來越多的客戶或者潛在客戶經常主動與你聯絡，希望你能幫助他們，而且都是免費服務，你應該感到高興，並應義無反顧地幫助客戶完成，因為這說明客戶信任你；同時，客戶之所以希望電話銷售人員能為自己提供一些指導意見，說明其在工作中遇到了一些問題或困難，而此時如果電話銷售人員能夠幫助客戶解決問題或困難，那麼與客戶的信任關係就能夠建立起來，何樂而不為呢？實際上，電話銷售人員在與客戶簽訂訂單或合作協議前，很多時候都曾幫助客戶做了大量的“免費”服務，但這種“免費”服務是值得的！

第二節　提問了解需求

關注客戶需求，是另外一個很重要的與客戶建立信任關係的方法。很多電話銷售人員在與客戶通電話時，想的都是自己的產品，一味地介紹產品，而不去考慮客戶真正關心的是什麼，忽略了客戶的真正需求，導致客戶沒有興趣繼續溝通下去，進而使客戶漸漸遠離了電話銷售人員。

關注客戶的需求，想知道客戶的具體需求，就要求電話銷售人員在電話中不斷向客戶提出問題。記住：提問的能力與銷售的能力成正比！

電話銷售人員在瞭解和探詢客戶需求時，以下型別的問題可供參考。

1。獲取客戶基本資訊的詢問

客戶的需求來自於其所處的工作和生活環境，正是由於自身所處的環境才使客戶產生了某種需求。所以，在探詢客戶需求的時候，電話銷售人員首先應獲得客戶的一些基本資訊，更多地瞭解客戶與自己的產品應用有關的環境條件，以利於更好地理解客戶的需求。例如，銷售計算機產品，首先就應當向客戶瞭解以下問題（注