第28部分

請關閉瀏覽器的閱讀/暢讀/小說模式並且關閉廣告遮蔽過濾功能，避免出現內容無法顯示或者段落錯亂。

更加“如魚得水”。

所謂“正確”的角色定位和職業態度，並非是指一種空洞的道義說教，而是最大限度地接近客觀的狀態。

本章的主旨便在於為那些決心以“業務”路線作為自己職業發展取向的員工提供建議或參考；如果有意走“管理”路線者，可以重點參考本書第六章的內容。

書　包　網　txt小說上傳分享

角色不容迴避（1）

員工在企業內承擔的客觀角色可以分解為四大元素：企業價值的基石、業務領域的專家、共同思想的種子和品牌形象的標籤。

如下圖所示：

圖7－1專業類員工的角色

作為企業內部的非管理者，一名出色的業務專家必須對自身的角色有深刻的理解，在點點滴滴的日常工作中，把自己的才智和熱情轉化為對自身角色的擔當。

企業價值的基石

如果企業不能創造價值，它就沒有存在的可能。如果企業不能存在，所有的員工都只能另謀他途。

企業價值的本質是客戶價值。客戶價值的大小及其針對性表現為客戶對企業產品或服務的歡迎程度（認可度、滿意度和忠誠度），進而表現為企業的品牌號召力和核心競爭力。然而，企業的客戶價值主張必須透過分佈於各個專業崗位的員工來實施。

因此，員工最根本的角色，是企業價值的基石。

員工提交的工作成果之質量高低直接決定了客戶價值和企業價值的有無和大小。同樣，往往看似並不十分關鍵的一個崗位的失誤，都有可能給企業價值帶來沉重而深遠的傷害。

KHLG專案是某知名房地產公司開發的一個宜居型高檔住宅小區。在這個小區中，所有住宅房的設計層高均為2�85米；但是，由於某種特殊的原因，在專案二期建設過程中，將其中的兩棟塔樓（總建築面積4萬平方米，約420套）的層高改為2�75米。該公司在進行KHLG專案的促銷推廣過程中，也特別強調了這兩棟樓的層高變化，生怕誤導了客戶。

但是，該公司在審定售樓合同範本時，由於合同起草人的疏忽，直接以該專案其他商品房的合同範本上報，並沒有把層高的變更體現出來，還是標明為2�85米（除了層高變更之外，其他合同要件均無實質性變化）。工程部門在複核時也疏忽了這一點；一路審批上去，都沒有人察覺出這個問題。

這兩棟樓很快售罄。客戶在簽約時也沒有發現。

兩個月之後，客戶服務部門在代理房戶辦理產權證時無意間發現了這個錯誤並上報。公司大驚。管理層在緊急商議之後決定採取主動真誠的做法，向客戶逐一發出書面致歉函，說明原委並提出補償措施：客戶可以要求無條件退房，也可以要求在該專案內換房（換為實際層高為2�85米的房子）。

雖然有少部分客戶提出了不予追究開發商責任或放棄換房的反饋，但絕大部分客戶（約400戶）要求開發商給予經濟賠償，並將其要求直接訴諸法院。經過雙方談判和法院調解，最後的處理結果是給予每戶平均約5000元的經濟補償，共計約200萬元。

在這個案例中，一個看似不經意的疏忽，且不算為平息此事所消耗的其他成本，僅直接經濟損失就高達200萬元之巨。

每一位員工，無論身處什麼樣的崗位，無論肩負什麼樣的使命，無論層級的高低，都必須明白：作為企業的一員，自己在日常工作中點點滴滴的努力或疏忽，都有可能給企業帶來意想不到的影響，尤其是因自己不慎所致的負面影響，有可能遠遠超出自己甚至是企業所能承受的範圍。

Y小姐是某集團公司總部的前臺接待員，除了負責來客接待和電話接轉之外，還負責集團總部的信函往來登記與分發。根據公司規定，所有來函必須登記後分發，並由收件人簽收。

可能是因為該集團收到的信函中，多數為沒有太大價值的廣告直郵，因此Y小姐逐漸習慣於不予登記便分發，甚至交由其他同事“捎帶”給收件人。

2006年9月某日，該集團因為與香港某公司的合作需要向對方支付一筆費用。按雙方的協議約定，該集團在收到對方郵寄的催收函及隨函附寄的發票後3個工作日內即須把相應款項兌換成美元后以電匯方式付出。對方如期發出了催收函，Y小姐在郵差的簽字簿上簽收後，依然“習慣性”地和其他函件一起交給其他同事“捎帶”給收件人。

角色不容迴避（2）

但是，這個郵件卻給“捎”丟了