第5部分

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和說明，使顧客感到有自主權，依此方式構成服務和接觸的各種情況。

3。公平的需求

公平的對待，對服務活動的評價有很大的影響。縱使服務的成效不如原先期望，或不能得到完全滿意，如果那項服務活動的過程是公平的——對任何顧客都是同樣的結果，自然顧客會有相對的通融。

相反地，如果讓顧客感覺自己受到的待遇比別人還差，其結果不如己意，便會產生很大的不滿，說不定顧客還會把氣出在你身上。

再者，雖然結果沒什麼不同，在心理上卻有差別待遇，也是不該。譬如，有些航空公司的櫃檯，對待白人都很親切，輪到東方人時，就突然變成例行性的態度——刻板地虛應了事，給人的印象就很差。

提供服務的人，應避免因顧客不同而態度大幅改變。對待貴客或常客有所特別，在營業上或許是一種策略，但是在其他顧客面前，那些過於明顯的差別待遇是庸俗不堪的，而且必然對這些顧客有不良影響。

對待所有的顧客以相同態度，才是有品位的待客之道。有一則故事，可以說明款待不當的嚴重後果。

範睢報仇

戰國後期，魏國的範睢，有一次隨須賈出使齊國。齊襄王因範睢口才敏捷，十分欣賞，便贈送他一些貴重禮物，包括黃金和飲食。須賈認為一定是範睢洩露了國家機密，回國之後，便稟告了宰相魏齊。

魏齊發現用別人的痛苦表現自己忠貞的機會來了，於是大宴賓客，於席中揭露範睢叛國受賄，叫人把範睢摔倒在地，亂棍捶打，任何呼冤辯解，都不置理。

範睢肋骨被打斷，牙齒被打脫落，奄奄一息。不久，他被人用竹蓆包起來，像丟死狗一樣丟到糞坑旁邊。魏齊為了展示愛國的憤怒情操，還叫賓客們輪流往他身上撒尿，範睢受尿素刺激，悠悠甦醒，此時魏齊已喝得大醉，命人將範睢丟到野外。魏齊酒醒後極為懊悔，下令通緝逃走的範睢。

魏人鄭安平，窩藏範睢，並改其姓名叫張祿。這時，秦使王稽正好在魏國，範睢趁夜晉見，王稽驚為奇才，把他秘密載回秦國，推薦給秦昭襄王。秦王在行宮中接見，大喜，任命範睢為客卿，磋商軍務。後來，範睢當了秦國宰相。

有一次，魏王派須賈出使秦國。範睢穿著破舊的衣服，到賓館拜訪。須賈既驚訝他竟然沒有死，又憐憫他落魄異域，忍不住說：“範叔，分手後你還好吧？”留範睢坐下進餐飲酒，發現範睢身上寒冷，又送給他一件絲袍。

範睢遂充當須賈的車伕，同到宰相府，對須賈說：“我先進去找我的朋友，請他引見你晉謁宰相。”須賈等了又等，不見範睢出來，於是到門房詢問，侍衛說：“什麼範睢？我不認識他。剛才進來身穿破衣服、手拿絲袍的，是我們宰相，他叫張祿。”須賈一聽，好像巨雷擊中他的頭頂，轟然一聲，幾乎昏倒，他知道墮入陷阱，已在監視之下，要跑一定跑不掉。於是，雙膝下跪，用膝蓋匍匐爬行前進，請求寬恕。

範睢大宴賓客，對須賈出賣朋友的不義行為，痛加責備，最後告訴他：“你今天之所以還能保全性命，只因上回你款待我酒食，還送給我這一件絲袍，多少還有一點老友的舊情。”範睢請賓客們上座，讓須賈坐在下方，把一盤供給馬吃的飼料——碎草拌黑豆，放到須賈面前，叫他吃下去。範睢命他帶給魏王一項警告：“把魏齊的人頭砍下送來，如果你拒絕，我們攻下大梁，可要屠城。”須賈回國後，告訴魏齊。魏齊嚇得魂不附體，宰相也不幹了，逃到趙國，投靠平原君。

秦王決心用國家力量為範睢復仇，聽說魏齊躲到趙國平原君的住所，便邀請平原君到秦國訪問。等平原君抵達，立即囚禁。秦王派人告訴趙孝成王說：“不砍下魏齊的頭，你的叔父平原君就出不了函谷關。”魏齊只好逃出平原君住所，投奔趙國宰相虞卿。虞卿立即辭官，跟魏齊逃到魏國，打算請魏王的弟弟魏無忌幫忙，再逃向楚國。魏無忌考慮到國家利益，不敢馬上見面。魏齊一氣之下，自殺。趙王於是砍下他的人頭，送給秦王，秦國才把平原君送回。

魏齊因給予範睢屈辱的款待，遭到報復，不僅丟了宰相，最後連命都沒了，值得嗎？相反地，如果給人尊榮的款待，有時還能救自己一命。

一般款待技巧

顧客款待又可依款待物件不同，分成一般款待、貴賓款待以及外賓款待三種。

不同的物件，款待重點稍有不同，因此你得先判斷所要款待的顧客是哪一種，再採用本章所提供的三種不同的款待檢查表，逐項完成便可萬無一失。