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”
克勞士比那藐視一切的眼神從三人臉上輕輕拂過：“正如前面所談的，我們的工作標準是零缺陷，這就意味著我們所確定的工作準則，必然超越了我們以往任何時候所能確定的標準，它不僅體現為一種硬性的量化標準，還體現為一種思維方式、一種工作哲學。”
“具體來說，我們的工作準則，也即我們的工作行為規範，可以歸納為這些。”克勞士比在黑板上寫下了以下五條準則：
·第一次就把事情做對
·仔仔細細制定要求
·與他人協調工作以符合要求
·避免雙重標準
·高度重視預防
１．第一次就把事情做對
“關於這個話題，我們已經討論得夠多了。在這裡，我只想再給大家看一些資料：
1993年，通用汽車回收約50萬輛1987至1991年間生產的小汽車，原因是這批車的引擎頭墊片有缺陷。克萊斯勒（Chrysler）因燃料泵問題回收了萬輛1991…93型號的Dodge Rams車。1995年，豐田公司回收61萬多輛車軸懸架存在缺陷的小汽車。1996年中期，因剎車閘問題，三菱公司進行它有史以來最大的一次回收，共收回1990…1994年間生產的65萬輛汽車。
回收汽車蝕掉大量利潤。對回收車的修理耗費豐田億美元。這是豐田1994年淨利潤的。通用汽車公司則為1992年的回收小汽車耗資達2億美元。”
克勞士比稍做停頓，神色嚴肅地說：“透過這些資料，我們可以進一步確信，工作絕不允許有缺陷和失誤，它要求我們第一次就把事情做對。”
看著這些觸目驚心的資料，誰都一動不動、一言不發。房間裡出現了少有的寂靜，只有窗外偶爾傳來幾聲低沉的轎車笛聲清晰可聞。
２．仔仔細細制定要求
“我們來看第二條，”經過短暫的沉默，克勞士比又開始了：“只有仔仔細細制定要求才能保證工作
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