第5部分

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司沒有妥善地解決他們的問題，他們可能將轉變成行動主義者。公司必須將所有心懷不滿的客戶轉變成發言者……然後滿足他們的要求。他們真的會使公司受益匪淺。

●　被動者

很多公司都設立了目標減少客戶投訴的數量。這樣的公司可能會選擇被動者作為最佳客戶群。公司為這些不投訴的被動者提供劣質的服務或產品，而且這些客戶過段時間還會回來。此外，他們不會告訴其他人，不會對公司聲譽帶來不利影響，最重要的是，他們也不會向公司投訴。員工們因此會對自己公司的服務和產品感覺良好，從而忘記客戶有怎樣的感受。

不幸的是，這樣一類群體也不會給公司帶來積極的口耳相傳的廣告效應。因為這些客戶很被動，他們可能不會談論消極的話題，但是毫無疑問，他們也不會成為忠實擁護者。我們也不知道，過渡到其他等級之前，這群客戶還能被推進到什麼程度。被動者也被稱之為中立者（fence…sitters），等其他更糟糕的事情發生之後，他們便會採取行動，他們可能屬於〃三振出局〃（three…strikes…ａｎｄ…you〃re…out）型別的人，或者他們可能是慢熱的火爐。要激發這群客戶的熱情需要花一些時間，但是一旦他們內心的火焰被點燃，便能對公司的聲譽帶來致命的損害失去他。可能他們成長的文化環境認為抱怨是被人看不起的，就像在日本，〃忍術〃（gamen，接受你人生的命運，不要抱怨）深受推崇。