第9部分

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個矩陣，包含所有的可能性，這裡將四種可能性從1－4加以編號，方便我們說明。

第一象限是值得慶幸的，可能用香檳慶祝也不為過。表面看來，公司可能認為一切都還不錯，進展順利，而且顧客似乎也對此默許；實際上，公司並不知道實際上究竟有多少人滿意，因為他們沒有得到任何反饋。經理們和銷售人員都喜歡抱怨顧客有太多的意見，而不是主動承擔責任。如果顧客不主動提出意見，大多數公司成員就會認為：〃我們一定做得挺完善的。〃這本身可能就是一個很嚴重的錯誤。第一象限出現的機率沒有表面看上去那麼多。

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第29節：第五章　顧客投訴、售後服務和服務不斷改進的聯絡（2）

第二象限需要公司用較溫和的方式對顧客進行引導。有些時候，顧客抱怨的問題的確不是公司自身的失誤。比如說，航空公司的顧客可能會抱怨是由於航班的延誤造成了他們的損失，而實際上是他們自己誤讀了機票。即使是顧客的錯誤，他們仍然是顧客是消費者，而且從他們的觀點來看，他們有權利表達他們的不滿；從企業組織的角度來說，暫且同意顧客的觀點是不無益處的，因為這等於給自己提供了一個從顧客的抱怨中再次學習的機會，妥善地處理顧客合理的抱怨是保留客源的一個機會。

當客戶服務代表為已經發生的糾紛主動承擔責任時……哪怕僅僅只是為此道歉……他們也給顧客顯示了對此事的重視。如果某家公司經常出現此類的問題，那麼他們就需要主動地對客戶進行引導，這樣就能避免同型別的問題。

第三象限表示的是公司問題存在的最嚴重的情況……客戶不想對公司出現的問題提出任何意見。但是很多公司都認為如果顧客沒有提意見，那麼就代表著他們公司的產品和服務是沒有任何失誤的，換句話來說，第三象限對很多公司就是不存在的。我認為這種沉默正是公司的保留客源〃殺手〃，如果公司知道他們已經讓顧客感到失望，公司一定會鼓勵顧客說出他們的不滿之處。可能有關於顧客不投訴對公司的不利影響的最有力的證明就是現在已經倒閉的賓尼（Pan）航空公司。　當乘客轉機時，這次航班託運的所有乘客的行李都丟失了，當乘客剛剛坐上第二架飛機的後，他們的航班又取消了。假設在這種情況下沒有一個乘客投訴，那麼在此情況下，航空公司如何處理這個問題的猜想就顯得很有意思了，他們是否會為沒人投訴而暗自慶幸呢？

在顧客向公司反映自己遇到的問題的第四象限，對公司解決技巧方面提出了很高要求。如果公司能夠處理好客戶提出的問題，承擔事故的責任，並且做到服務態度謙遜有禮，顧客會再次給公司一個機會而且可能再次光顧消費。

顧客主動提出意見對這四個象限都是有意義的，這就是為什麼公司需要讓他們的顧客瞭解，來自顧客的任何形式的投訴與反饋，公司都會以開放的態度接受。

有些公司甚至不知道該怎麼對待商品或服務出現的問題。有個朋友致電長途電話公司，抱怨其收費流程的不合理，在談話的中他和客服代表說：〃你沒有給我很好的服務。〃客服代表回答：〃很抱歉，我只能按規定做事。〃如果問題能得到很好的糾正，那麼對產品或服務不滿意的顧客中有74％仍不會流失，但是就像我們在下一章看到的那樣，絕大多數的顧客從不抱怨，除非他們消費的東西價格過高時。所以，那些更善於鼓勵與正確認識投訴的零售商，已經在投訴服務的第一步就做得更勝一籌。

售後服務是需要花費心思並付出努力才能做好的。那些售後服務做得很好的公司都是先考慮可能會犯的錯誤，然後力圖用各種方式事先預防。例如，航空公司必須事先告知乘客如何應付班機到達與起飛的延誤；旅館需要培訓收銀員如何回應對於收費專案強烈不滿的顧客；雜貨店主必須知道如何給長期來購買的顧客優惠。

是不是所有的公司都會反思他們自己服務的失誤，然後計劃當事故發生時該如何處理呢？比方說，下列狀況可不可能在牙醫診所裡發生：

●　病人為預約好的診斷等了兩個小時。

●　病人沒有拿到他們的保險證明。

●　由於工作過度，醫生或者辦公助理對待病人的態度粗魯。

如果某個公司能積極地要求客戶給他們提出意見，然後記錄並研究這些意見，就能列出經常出現的服務缺失。銷售顧問羅恩·查姆格與奇普·伯在《售後服務：在第二次中完善》的演講中這麼形容：〃經過規劃的全面過程，可在產品或服務未