第8部分

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果不開啟的話，會知道這個產品不符合他的心意？如果產品沒有缺陷，但是顧客想要退還它怎麼辦？你可能會說，如果是一家軟體公司該怎麼辦呢？如果顧客購買了軟體之後，在電腦上已經安裝了，這時候卻要求退貨，那麼即使是家經營狀況很好的軟體公司豈不是也要破產？

我們想要對所有做出這樣承諾的公司說：這麼做也不壞。你可以這樣對顧客作出保證，但是並不是所有的承諾都一定會讓顧客感到〃完全的滿意〃。他們不應該作出這樣的宣告，這樣做會誤導顧客，並且讓那些已經被疏遠的購買者變得更加憤怒。

一家著名的德國設計公司作出承諾說，他們將會永遠免費修理他們的文具。這聽起來好極了，但是你之後會知道，每一次修理都會自動產生20美元的〃服務費〃，而且你的鋼筆或者鉛筆必須透過保價郵件運送到公司，這在總費用中額外增加了2。5美元。這個〃免費服務保證〃其實索要的費用佔到了這支筆總價格的大約15％。

那麼，一個有效的承諾是什麼樣的呢？首先，它必須保證，不論什麼原因，公司都必須給與那些不滿顧客以幫助，沒有爭論，也不會問顧客很多具有挑戰性的問題。克里斯多佛·哈特（Christopher　Hart）《特別的保證》（Extraordinary　Guarantees）一書中寫道：

一個普通的保證，可以在一定的限度內，減少顧客因為一件產品或者服務失敗而引起的損失；一個特別的保證會更加有力度：它以最有力的方式，　為產品質量和顧客滿意度提供了特別的、強有力的保證，並且公司會為了重新贏得顧客的好感而計劃一定的支出，也不為顧客帶來多少麻煩。

一個有效的保證不意味著你總是會換得新的產品或者得到退款，但是你會感覺到，公司將會幫助你，讓你感到滿足。明顯的，一些產品在保證書上有很多限制，當這些限制存在的時候，公司就必須很小心地使用諸如〃完全滿意〃的詞語。例如，不論任何顧客怎麼要求，汽車公司也不能把顧客用過的舊車換成新車，但是快餐漢堡連鎖店卻能輕而易舉地為顧客更換一個新的漢堡。

汽車經銷商卡爾·希維爾介紹了他是怎樣用帶有限制的承諾，將在德克薩斯州的凱迪拉克汽車營銷店變成營業額高達2。5億美元的公司的。他說，如果一位顧客買了一輛汽車，將汽車開回家，但是他太太不喜歡這輛汽車的顏色，公司會很願意讓這位顧客將汽車退還，這是毫無疑問的。但是，如果有人買了一輛汽車，開了十天後，發現在另一家代理商那買這款車還能再便宜256美元，這時，如果顧客要求退貨，希維爾就不會允許。〃具體情況具體分析，〃希維爾說，〃在這樣的情況，我們就不允許顧客退貨退款。〃

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第26節：第四章　為什麼大多數顧客不投訴（5）

許多酒店都開始朝保證服務質量的大方向邁進，並享受因提供優質服務而帶來的市場競爭優勢。讓這些優勢發揮作用的關鍵因素是授權，在第一線服務的員工對這點必須要非常清楚，要心平氣和地對待抱怨發牢騷的顧客，員工要明白，他們最重要的工作是讓他服務的顧客感到滿意。

美國著名餐飲服務公司麥當勞運用錄影教學和角色扮演的訓練方法，教導經理們和第一線的員工如何去執行和實現麥當勞的質量保證；豪生國際連鎖飯店（Howard　Johnson　Franchise　Systems）的董事長埃裡克·普費夫運用調查統計資料去支援他的質量保證。埃裡克·普費夫說：〃如果一個顧客，他的投訴能被很滿意地解決，那麼這個顧客有92％的機率會重新回來入住這家酒店；如果一個顧客，他的投訴不能被解決，那麼這個顧客只有50％的機率會重新預定這家酒店。〃

一個特別優秀的質量保證是由什麼要素組成的呢？克里斯多佛·哈特認為，一個特別優秀的質量保證其實是提高一個組織聲譽的市場投入，主要由三個部分組成：

1。　一個非常清晰的承諾，可以符合顧客的預期。

2。　一個非常明確的宣告，讓顧客知道如果這個保證沒有發生作用，他們可以獲得什麼補償。

3。　一個非常明晰的流程，說明公司按照保證書規定，具有高效、通暢的處理程式。

保證書的承諾並不是無條件的，但是這些條件必須簡單明瞭。一份這樣的保證書對顧客說明：讓我們試一試，如果我們不能讓您滿意，您可以決定是退貨、退款還是重新更換一個新的，或者是拿