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些舉措對於子彈隊打好籃球有幫助麼？可能沒有。然而，儘管球隊在比賽中的成績有勝有負，時常波動，但是球迷的出席率卻穩步增加了。在93～94賽季中，子彈隊在聯盟比賽史中創下了第三次最壞的記錄，然而，瑪麗卻讓票價上漲了10％，俱樂部還享有95％的季票訂購率，而且國內賽季的票很多都已經賣完了。
如果一個組織不願意聽取消費者的心聲，就沒有辦法知道有多少消費者不滿，以及為什麼他們不開心，如果對消費者的反饋一無所知，組織就不能迅速地採取措施留住他們。
這一點甚至對於運動俱樂部來說也是如此。蘇珊·瑪麗認識到了這個道理，正像她所說的：〃對於投訴，你無法迴避。〃可是不幸的是，太多人確實在迴避顧客投訴這件事。
討論問題：
1。 你們公司採取了什麼方式讓顧客不要投訴？
2。 你們公司如何對待處理顧客投訴的部門或人員？
3。 你們公司的員工如何準備將顧客的投訴傳達到上面的的管理層？你們的管理人員讓前線的員工不要傳遞壞訊息有些什麼表現？
4。 你們公司有什麼樣的體制，能保證一旦顧客來投訴，資訊就能傳達到適當的人，並且得到及時解決�
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