第8部分

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略，在應用時也是憑直覺行事。討論結束後，傑出銷售人員的六大品質特徵被歸納出來。在這裡我不打算做過多介紹，但六個特徵都會有助於所謂“價值銷售”。例如，頂尖銷售人員比普通銷售人員更為深入地研究過業務流程和客戶的成本效益，當描述產品優點的時候，他們也更具說服力，並能夠更為詳細地量化這些優點。換言之，他們更瞭解客戶的需求以及公司的產品是如何滿足這些需求的。在銷售策略、表達技巧以及對競爭對手的瞭解方面的很多經驗也被總結出來。雖然討論當中得到的一些見解與一般的銷售策略相關，但大部分是針對專門銷售商、產品以及客戶的。透過提高整個團隊的業務水平來提高銷售業績需要對特定行業進行深入研究。改變銷售人員的性格是不可能的，但是與他們分享頂尖銷售人員的專業知識、表達技巧和溝通方法以促進銷售業績的提高卻是可行的。

透過對頂尖銷售人員技巧的分析所得出的結論形成了對銷售團隊其餘人員進行系統化培訓的基礎，包括案例分析和實踐練習。這項訓練即刻執行，從專案開始到實際實施用了6周時間，銷售業績在1個月內得到了提高。該專案實施的結果就是Retelo公司的年收入有望增加150個基點，也就是

9　800萬美元。如果該目標能夠實現，銷售業績將會有助於確保該公司的400個工作機會。

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法則18：進行配套銷售

每個公司都有一個業已存在的客戶群，但問題是很多客戶往往只購買一系列產品中的某一樣或某一些產品，例如，銀行客戶一般只從銀行購買個產品。同樣，去餐館就餐的人也許會點一道主菜而不要湯或餐後甜點。配套銷售的策略就是使業已存在的客戶從銷售商所提供的產品（服務）的範圍內選擇儘可能多的產品（服務）而不只是一兩樣。這與將在下一章談到的捆綁銷售類似，但是配套銷售主要是一種銷售策略（銷售人員受到激勵來銷售多種產品），而捆綁銷售是一個價格策略（客戶只需支付比捆綁產品總價更少的費用）。如果同時採用這兩種策略，它們就可以彼此互補。

有效的配套銷售會增加年收入並提高客戶忠誠度，成為在危機中對抗銷售下滑的有力工具。銀行的產品使用分析報告支援了這個論點，圖顯示出那些同時擁有支票賬戶和借記卡並在該賬戶內進行轉賬的客戶為銀行帶來的年收入是那些只擁有支票賬戶或信用卡的客戶的倍；若客戶再擁有信用卡，他（她）為銀行帶來的年收入要比單一產品客戶高出4倍。此外，那些使用多種產品的客戶往往具有較高的忠誠度。所以這些客戶對於銀行的成功至關重要，因為在危機時那些忠誠度較低的客戶紛紛會選擇離開。

配套銷售的一個有利之處在於容易實施。但是在實際操作中，存在著各種各樣的原因而使配套銷售充滿了挑戰，其中最主要的就是銷售人員對產品知識的缺乏。那些銷售銀行產品的人不太瞭解銷售保險的知識，這就是將銀行和保險產品捆綁銷售的金融計劃目前失敗的原因。不連貫的激勵措施也會讓配套銷售更加困難。一家大型醫藥科技製造商將其產品和服務業務分配至不同的部門。因為沒有明確的配套銷售激勵措施，產品銷售人員就沒有銷售服務合同的動力，反之亦然。還有一點也很重要：在遇到客戶諮詢時，銷售人員總是習慣於關注主打產品。這本身已經是一個頗具挑戰的任務，所以他們不願將客戶的注意力從主打產品上轉移。

要促進捆綁銷售，一個簡單有效的方法就是將客戶需求做成列表。大型攝影器材零售商Visio　Lumina的銷售人員為購買照相機和攝像機的每一位客戶提供一份配件清單（相機包、電池、儲存介質、三腳架、麥克風、濾鏡等）。使用這一策略後，這些“附屬”產品的銷量攀升了30％。一些銀行成功地使用了相似的清單來實行配套銷售。一家以家庭貸款為主的銀行最近推出了一份結構化問卷，銀行顧問利用此問卷系統化瞭解了顧客的財務狀況和需求。這使得銀行顧問可以為每一個顧客提供定製的一攬子金融服務從而提高了配套銷售率。

合理的配套銷售機會在危機時期都應被緊緊抓住，這就需要仔細準備。考慮到快速實施和快速見效的重要性，高度關聯的產品最適合配套銷售。

法則19：拓展銷售產品線

銷售的下滑和客戶的流失使得銷售效率也隨之下降，有時候甚至會讓銷售隊伍得不到充分利用。一個可能的解決方案就是透過增加其他供應商的產品來拓展銷售範圍。新產品應該是現存產品線的理想補充且不會造成