第3部分

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題目　申請開通業務失敗的解決方法業務流程圖

營業本部　操作部　NTT　客服中心　顧客

、

魚骨圖

用一張A4紙，順利找出改善業務的要點

我再講一個有關Yahoo！BB事業部的事例，這個事例發生在Yahoo！BB的負責客服等業務的客服中心，我曾經負責過此類大專案。

當時，每個月會有100萬個以上的電話打到客服中心，因此，處理這類事務的操作員人工費就不容小覷，所以我必須研究降低成本的方法。

因此，我將工作人員集中起來，讓他們將降低成本的方法寫到了便籤紙上。於是，很多意見便〃接連不斷〃地向我這裡湧來：

〃我們應該進一步充實FAQ的內容，以便讓顧客能夠利用個人電腦自行解決問題。〃

〃與其將業務委託給別人做，不如僱傭正式職員。這樣可以壓縮人工費。〃

〃減少呼叫量如何？〃

〃降低操作單價如何？〃

〃如果營業能夠恰當地說明和處理問題，投訴之類的電話就會大幅減少，所以，在營業手冊中加上這部分的注意事項如何？〃

〃在倒班方法上找找竅門如何？〃〃將營業時間本身縮短如何？〃等等。

但是，僅將這些意見並列著列出來，是無法決定驗證它們的先後順序的。因此，我將相似的意見按型別總結成〃魚骨〃狀，並嘗試著將他們按照〃大骨〃、〃中骨〃、〃小骨〃進行了分類。

也就是說，我將〃減少呼叫量〃作為大骨，將〃充實FAQ〃、〃在營業手冊中新增註意事項〃這類意見列入中骨部分，並在〃充實FAQ〃這個中骨下面，羅列上了〃在說明書上增加出現問題時的處理方法頁面〃、〃增強網上的Q&A功能〃之類的適合歸類於小骨的意見。

有關接線時間的問題也是如此，我們可以將〃縮短處理時間〃作為大骨，將〃縮短接線時間〃作為中骨，並嘗試以這個中骨為基點，將〃改進指令碼〃、〃並用網路〃之類的小骨羅列上。

而且，我嘗試著以另一箇中骨〃縮短後臺處理時間〃為基點，將〃格式化〃〃減少專案〃設定成了小骨。

結果，成功將處理時間縮短了百分之二十。

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第16節：用〃一張A4紙〃鍛鍊思考能力（3）

在必須重新審視改善業務的方法時，你也可以把思考〃如何才能解決問題〃想出的答案如實寫出來（可以一個人進行，也可以由多人進行），之後，參照〃魚骨圖〃，按型別將相似的意見歸納起來，然後進一步按照〃大骨〃、〃中骨〃、〃小骨〃進行分類，如何？

這個過程中的要點在於弄清原因（中骨、小骨）與結果（大骨）、區域性（中骨、小骨）與整體（大骨）、手段（中骨、小骨）與目的（大骨）的關係。

如果你連這些都能夠做得正確無誤，也許就可以挖掘解決問題的方法到一定的深度，並進行驗證，而且，也許你的腦海還會在短時間內浮現出〃將小骨的這個部分和這個部分結合起來也許不錯〃的奇妙方案。

魚骨圖

題目　削減客服中心的成本

降低人工費　減少呼叫量

充實FAQ

改善說明書　網路

改善營業手冊

改進指令碼　並用網路

縮短接線時間

縮短後臺處理時間

格式化　減少專案

提高運轉率　縮短處理時間

模組化表單

用一張A4紙，改善公司內部體制

你知道模組（module）這個詞嗎？模組本來是一個表示尺寸的詞語，在今天的商務領域，這個詞常被人們用做〃可更換的構成要素〃、〃標準化（規範化）的要素〃的意思，在汽車產業和計算機產業，這個詞作為一個商務用語越來越普及。

例如，在汽車產業領域，空調模組、車門模組等零部件叢集被稱為模組，這些模組大部分都是基於一定的規格製作成可更換狀態的，因此，如果想更換成內部設計不同的模組，很輕鬆便可以做到。

計算機產業也是如此，各個製造商生產的儲存器、硬碟等都是按照國際標準製造的，因此，即使將不同製造商的零部件組裝起來，基本也不會對整個電腦的工作環境造成不好的影響。

我們可以說，在某種意義上，國