第3部分

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§ 美國是唯一一個人口在不斷增長的主要發達國家，這很大程度上是由於他們的移民政策。到了2050年，美國的人口將達到4億。儘管如此，人口增長几乎完全集中在“發展中”地區。

§ 在發展中國家，人口的發展改變了家庭結構，其結果是女性的數量不斷增加。

§ 人口老齡化問題比以往任何時候都嚴重。這對受其影響的發達國家的福利政策、養老金、稅收、就業、和各項支出都會產生深遠的影響。

§ 城市化問題也日益突出和廣泛。2006年，全球城市人口在人類歷史上第一次超過農村人口。這種人口向城市遷移的現象，和其他人口變化一樣，將會深刻地改變人們的行為方式和期望值。

實踐應用點睛

瞭解人口情況可能會如何影響你的主要市場。它的趨勢是什麼？又有什麼機遇和威脅？誰是你現在的顧客？他們將來又會成為誰的顧客？

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理念12　大規模量身定製服務

大規模的資訊收集和儲存可以使你為為一位客戶提供高品質、個性化的服務。透過給你的產品增加附加值，你可以*掉自己的競爭對手，確保得到重複業務。

理念

麗茲·卡爾頓（Ritz…Carlton）連鎖酒店有效地利用資訊科技，對他們的僱員進行利用資訊的培訓，為顧客們提供高品質的個性化服務，在經過15年的發展後，已經成為世界上最成功的豪華連鎖酒店之一。麗茲·卡爾頓酒店的策略非常簡單：透過有競爭力的價格提供有特色的服務和顧客價值，使自己在和對手的競爭中顯得與眾不同。

然而，他們的不同尋常之處在於對一些關鍵原則的重視。這些原則透過強有力的領導、成功的管理和技術的應用得到了加強。它們包括：

§ 高效、個性化服務的設計。確保僱員們對顧客高品質服務的投入是很重要的。資訊科技系統在公司上下已經有了標準化的要求，並且正在發展一種公司文化來突出捕捉和傳播有關每個顧客有用資訊的需求。

§ 實現酒店運營無誤差的願望，並透過精確的市場營銷策略來留住顧客。為了達到這一目的，麗茲·卡爾頓酒店花了數年的時間深入地瞭解、積累酒店運作程式中的各種知識，然後把資訊科技和個人技能與革新結合起來，從而使得他們酒店能夠跟蹤瞭解到各位顧客的喜好。

例如，僱員們對客人進行調查，記錄下他們的喜好，然後把這些資訊資料儲存在全公司的資訊網路上。這就使得其他員工能夠在再次用這些資訊，提供最人性化的服務，積極影響和顧客之間的聯絡，從而戰勝競爭對手。當顧客入住登記的時候，他們得到自己喜歡的房間和位置，在麗茲·卡爾頓酒店逗留期間，有專門的主管人員負責每一位顧客相關細節的瞭解，以便提供個性化的服務，例如提供額外的枕頭、他們最喜歡的飲料、最愛看的報紙，等等。

麗茲·卡爾頓酒店的方法是展示大規模量身定製服務的一個絕佳的例子。他們能夠快速、高效地提供大量的令每一位顧客滿意的產品和服務，而且還十分有利可圖。

實踐應用點睛

§ 充分發揮你們公司各個層面的員工的才能，利用科技帶來的好處。高水準地傾聽你們市場的意見。

§ 以容易獲取的方式儲存有關客戶的資訊，從而保證為他們提供高水平的個性化服務。

§ 必要時，迅速對人員、資訊和程式進行重組，以提供高度定製和周到的服務。

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理念13 引導“自上而下”的創新

高階管理人員應該直接採取措施，利用僱員的知識和想法來實現始終如一的、高質量的創新。

理念

“創新”一詞讓人聯想到一種自發的、難以預料和操縱的過程。創新性的文學故事充滿了對偶然發現的探索和有獨立見解的鬥士，他們堅決堅持自己的想法，直到最後大獲成功為止。通常，就像這些故事所強調的，發明創造者都是違背管理者的意願，暗地裡工作。這些發明家的原型有阿特·弗賴伊（Art　Fry）和斯彭斯·斯爾瓦（Spence　Silver）兩位3M化學家，他們把不起眼的黏合劑做成了價值上十億美元的大買賣：報事貼（Post…It　notes）。在這樣的事例當中，創新活動是按照自下而上的方式進行的，創新理念和動力源自於實驗室和市場前沿——而不是來自企業的上層。然而，要保證一貫的、高品質的創新活