第8部分

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唐僧笑了一下問道：“假如我一說到我的大弟子猴子，你會想到什麼？”男子說：“驍勇善戰。”唐僧說：“很對，那你又沒有看到它打過架，這個結論是從那裡得出來的呢？你可知

人的思想和我剛才說的感覺都是由想象來決定的。比如我一聽到梅豔芳的《女兒花》就想到

女兒國，它們之間沒有特定的聯絡，是我的潛意識讓他們聯絡到了一起。”�　w　w　w　。　2　1　c　o　m　i　n　g　。　c　o　m　收　集　整　理

唐僧又道：“我們往往是在公司或產品出了問題的時候去救火，而不是未雨綢繆，服務也是相同的道理，在公司經營業績良好的時候你有沒有出去主動拜訪過你的客戶？我們看國外的培訓公司每月都會總結一個服務曲線圖，有的公司叫‘服務水平協議（SLAservicelevel

agreement）’可是他們都忘記了，服務本身是一種體驗，而不僅僅是一個過程。假如我讓八戒去摘一個果子，我吃的過程中一句話也不說，吃完就完，你覺得八戒他滿意嗎？”�

八戒老遠就喊：“不滿意，我老早就有意見了！”唐僧笑道：“所以我吃的時候一定要說八

戒你摘的可是全山最好的果子，讓為師非常滿意呀。這個時候他才會滿意。我們先去釣魚，

回頭我們再詳細的聊一下。”�

接下來唐僧會說什麼呢？我們下回分解。�

小結：服務的過程也是一個體驗的過程，服務的特點是無形性、不一致性、不可分割性和無存貨性，也就是說服務在很大程度上是抽象的和無形的，是不標準的和非常可變的，服務會在生產和消費的同時完成，同時服務不能儲存，所以感覺在服務的過程就成了衡量服務優劣的關鍵因素。如果你想進一步瞭解公司的三種價值取向，請翻至本書第四十三回《花果山的贏利模式》，如果想繼續瞭解服務請閱讀下回。

第三卷　重新受命第23回　用釣魚的方法增強執行能力

話說唐僧等人在這歸雲茶社小居幾日，每日裡釣魚品茶悠然自得，一天清晨茶社的老闆敲開唐僧的門道：“唐師父，您來我們茶社已有半月之久了。”唐僧忙施禮道：“現在想來，確

實打擾數日。”茶社老闆道：“相擾之事我倒不敢說，只是幾位高僧再住下去，我這附近池

塘裡的魚恐怕就要被吃光了。”唐僧臉色一紅道：“今日我等即收拾行李離去。”茶社老闆忙道：“上次未討論完的事情，還請唐師父臨走前賜教一二呀。”唐僧答道：“你先回前廳，我等收拾後行李隨後就來。”送走茶社老闆，唐僧招呼眾弟子，打點行裝，晌午時分眾人來到茶社前廳。�

茶社老闆早將上等的好茶沏好，唐僧等人落座道：“上次我給你講了感覺就是一切，現在看來，茶社的生意開始有了起色，老顧客開始逐漸的多起來。”茶社老闆接過話道：“生意確

實有明顯的提升，但我的難題是我無法讓我的員工有積極的服務熱情，大家都知道提供好的

服務有利於提高我們的營業額，但想是一個方面，做又是另一個方面。”唐僧道：“今天我

就是要告訴你提升執行能力的一種方法。”�

唐僧拿起身旁的魚竿道：“你知道在釣魚的時候，我們是透過魚杆和魚線將魚釣起來，在企業管理中我們同樣可以找到這樣的約束線。唐僧說完這番話將白板拖到身後，將中間一分為二，說道：“左邊我們來寫企業管理中的觀察者，毫無疑問，應該是權利的掌握者，比如股

東，部門經理等；這右邊我們要寫的是執行者，好，下面你來把人名填上，注意兩邊的人數

要對等。”茶社老闆冥思苦想一番，將人名悉數填入。唐僧微微點頭道：“下面我們要開始

釣魚，假定左邊每個人手中都有一跟釣魚杆，而右邊全部是魚，我們把左右雙方連起來。”茶社老闆又走上前來從右邊到左邊把人連線了起來，邊連邊問道：“連線的依據是什麼呢？

”唐僧回答說：“依據就是誰監督他的工作，比如總裁助理吳蓮花，那麼就把她和總裁牛四兩連起來，這樣就有了監督的關係。”茶社老闆按照唐僧的提示很快將人名互相連線起來。

�唐僧道：“下面我們看到每個執行者右邊都有了監督人，那麼我們接下來要做的就是通知大家我們內部建立裡一種監督機制，你所做的正確的事情目前都在某些人的眼睛中，我們會定期進行記錄。”茶社老闆說：“我大約明白你的