第10部分

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客的投訴，都必須負責到底，授權當場解決問題，而不需要請示上級。只要客人高興，每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿。

卡爾頓飯店，每位職員都被看做是“最敏感的哨兵、較早的報警系統”。職員們都理解自己在飯店的成功運作中所起的作用。正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店，但是，我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住。”卡爾頓飯店的職員也都感到自豪，其他豪華飯店的職員流動率達45％，卡爾頓飯店卻低於30％。

隨著產品同質化時代的到來，服務成了企業和商家取得成功的一個重要方面。服務不好，顧客就不會再上門，而且會讓周圍的人知道這一點。服務好了，顧客不但會自己再次光顧，而且可能會介紹更多的人光顧你的產品。所以，一定程度上說，服務的勝利，就是競爭的勝利。善待每一位顧客，你就點亮了一盞吸引更多顧客的明燈。

98。　布里特定理：充分運用廣告的促銷作用

提出者：英國廣告學專家S·布里特

點 評：要推而廣之，先廣而告之。如果商品不善於做廣告，無異於在黑暗中向心愛的姑娘打飛眼。

廣告作為商品經濟的產物，無疑正日益在搞活經濟的舞臺上，扮演著越來越重要的角色。一則好的廣告，能起到誘導消費者的興趣和感情，引起消費者購買該商品的慾望，直至促進消費者的購買行動。

可口可樂公司的前任老闆伍德拉夫有句名言：〃可口可樂99�1％是水、碳酸和糖漿，如若不進行廣告宣傳，誰去喝它呢？〃可口可樂暢銷全世界，打進了一百三十五個國家和地區的市場，被人們視為是美國精神的象徵。可口可樂如此受人們喜歡，除其他原因外，廣告作用不可低估。〃可口可樂〃公司從1886年開始，就不惜工本，充分利用廣告手段來擴大產品銷路。1886年可口可樂公司的營業額僅有50美元，廣告費就花了46美元；1901年其營業額為12萬美元，廣告費花了10萬美元；如今的廣告費每年平均6億美元以上。我們細算可口可樂廣告費佔營業額的比例：1886年為92％，1901年為83％。可能正是這個驚人之舉使99�1％都是水、碳酸和糖漿的飲料，賣了個世界第一名。

提高商品的知名度是企業競爭的重要內容之一，而廣告則是提高商品知名度不可缺少的武器。精明的企業家，總是善於利用廣告，提高企業和產品的〃名聲〃，從而抬高〃身價〃，推動競爭，開拓市場。

廣告在傳遞產品資訊方面，是最迅速、最節省、最有效的手段之一。好的產品藉助於現代化科學手段的廣告，其所發揮的作用不知比人力要高多少倍。好的廣告不僅能為企業帶來經濟效益，還有利於樹立企業的社會形象。廣告能使經濟效益和社會效益很好地結合起來。二者相輔相成，互相促進，企業整體機能作用就能更好地得到發揮。

99。　尼倫伯格法則：成功的談判，雙方都是勝利者（雙贏）

提出者：美國傑出的談判家尼倫伯格/中國學者牟傳珩（苦陽子）

點 評：80年代末期，苦陽子撰寫的《談判學研究》（中國華僑出版社1991年出版）一書，首次提出“成功的談判，每一方都是勝利者”的觀念，把“雙勝”政治思想隱含於談判理論之中。該書成之為我國第一部從程式到實體，從理論到實踐，全面系統的研究談判雙贏思想，並使之成為一門獨立學說的理論著作。

1999年11月15日，中美兩國就世貿談判達成雙邊協議，中國國家主席在會見美方談判代表時稱，這是一個“雙贏協議”。而後，中央電視臺在“焦點方談”節目中採訪中美世貿談判中方首席談判代表龍永圖時，龍就“雙贏”提法做出頗耐尋味的一個解釋，稱之為“英文名詞”。由此“雙贏”提法興行中國大陸，並引起媒體關注。當時臺灣當局已有要在政治上與大陸政府搞“雙贏”的提法；韓國總統金大中在談及與朝鮮關係時，也提及雙贏主張。由此可見，“雙贏”提法不僅在中國，也已為國際社會所接受。

雙贏談判的四大原則：

1）要知道人們在談判中，不是為同樣的東西而來的。不要認為對方想得到的東西，你就一定有所損失。你們要的不一定是同樣的東西。糟糕的談判對手試圖強迫對方改變立場，而高明的談判對手知道即使立場差別很大，雙方的利益也可以是共同的，所以他們透過行動讓對方改變立場，關注雙方共同的利益。

2）不要把談判侷限在一個問題上。