第2部分

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體化的大公司。公司裡有哪些人，沒人真的知道，但這樣反而較有勝算達到願望。

在過去“美好的歲月”裡，業務員都會與相同種族的客戶配合。譬如，你會派公司裡愛爾蘭裔的業務員去拜訪愛爾蘭來的顧客，派猶太裔人員去應付猶太客人等。現在情勢改觀了，由於少數民族地位愈來愈穩固，精明的銷售經理發覺這類顧客也想走出自己的圈圈，與主流結合、想和不同民族的人來往，因此會派與顧客不同的業務員去接洽，不過情況都因人而異。這也是為什麼本公司在還沒有真正和對方做生意前，要花那麼多人力、物力來分析、調查顧客的背景。

如果你對你的客戶沒啥把握，不妨先按兵不動，僱用這方的專才協助你。不過有時候你會發覺你的顧客更能接受當地的專家。從大都會如紐約、舊金山來的人通常都自視甚高，無人能比。這也難怪，人多半都會恃才傲物，所以他們又何必聽一些“老土”的話？另一方面，從小城市來的人也多抱著“遠來的和尚會念經”的心理，至於這些遠來的和尚，實力到底如何，我們也不得而知。碰到這種情形，你得隨時準備這些外表得體的專家會讓你頭痛無比。

總有一種適合你的推銷方式，無論是僱用公關，或退居幕後操縱，或創造需求。不論何種方式，關鍵在於瞭解、掌握你的顧客，而不只是一味的埋頭苦幹，或向對方提出看似吸引人的交易。

第8　課　因應“難纏”之道

既然你已明白錯會出在哪兒，也明白一些必備的補救方法，那麼現在該是你學習如何運用資訊的時候了。

我不認為業務員的定義就是光指能爭取到訂單的人，因為任何人只要會撒夠多的謊（例如：價錢或送貨時間），就可輕易收到訂單。

優秀的業務員，不但要能爭取到別人手上的客戶訂單，而且還能繼續接到訂單。

這都要從訪問客戶開始。我拜訪客戶，從來沒有碰過釘子。原因就是我在首次拜訪客戶前，都會慎重其事。早在40年前，著名的麥葛荷公司在一個推銷廣告的廣告中，塑造出一個標準的難纏客戶的形象，可說明業務員的典型難題。“難纏”的客戶有著一雙銳眼，坐在辦公桌前，脾氣暴躁。對著業務員說：——我不知道你是誰？

——我不知道你是哪家公司的？

——我不知道貴公司的性質、立場？

——我不知道貴公司有哪些客戶？

——我不知道貴公司有哪些產品？

——我不知道貴公司的信譽？

——現在告訴我，你打算賣什麼給我？

如果你銷售的是大公司的系列產品，如IBM電腦，那麼你的客戶業已從你公司的公關部門、廣告網和市場調查中，對你要銷售的產品有所認識。而IBM本身卓越的信譽，無疑是拜訪客戶時最有力的無形業務員。

但是如果你賣的不是IBM電腦，你就得另出絕招，最好的方法就是請一位你自己的客戶來推薦，而他是你要爭取的新客戶所認識的人。

我也和絕大多數業務員一樣，把大半輩子時間花在建立自己的社交圈和顧客網上，以便可以和全市每間辦公室搭上線。

要達到這個境界有兩招：一招是採取“零售”方式；另一招則採取“批發”方式。“零售”是指透過社交活動及社團參與等接觸，一點一滴建立自己的社交圈：“批發”則是指透過傳播媒體，例如報章雜誌，使那些不認識你的人，也能從你所發表的言論、文章及你所參與的社交活動中認識你，進而接受你。不論是“零售”或是“批發”，都能使你在拜訪客戶時，打破彼此的僵局。

如果沒有個人渠道的話，我也會另想法子。如果你公司的股票有上市，不妨看看你們的年度報告。因為這類的年度報告，多半是一種銷售的工具，物件是公司的股東及股票經紀人。我認為沒有理由不讓公司的客戶也能成為公司股東。當我把可能範圍內，幾乎所有上市股票都買上一股時，我的經紀人快氣瘋了。但我總有辦法讓他明白，花個買股票的小錢，每股都能變成一位新客戶，到時一股會變成一百股。我們把這些年度報告放在辦公廳的閱覽室，好讓公司的業務員隨手可得。結果大夥兒聞風而至的“盛況”，簡直可與理髮館裡大家爭看《花花公子》雜誌的情形媲美。

如果你的�